Внимательное и быстрое обслуживание «захватывает» любого покупателя. Поэтому ценность такого члена команды как специалиста по обслуживанию не вызывает сомнений.
Оценка профессии
История
Прошли те времена, когда продавец контролировал потребительский рынок. В эпоху технического прогресса и коммерческой конкуренции условия изменились: теперь покупатель «задает темп». Покупать товар у первого встречного продавца он не спешит, ведь ему всегда есть из чего выбрать. Хорошего продукта уже недостаточно для привлечения и удержания клиента: даже сервис (который включает скорость, вежливость и справедливость) должен быть безупречным. Именно поэтому и крупный, и малый бизнес сейчас активно развивают такое направление, как клиентское обслуживание.
Описание
Организация службы сервиса в каждой конкретной компании зависит от специфики бизнеса и продукта. Например, компании, продающие бытовую технику или бытовую технику, уделяют большое внимание не только предпродажной подготовке, но и послепродажному обслуживанию: сложный в использовании товар может потребовать ремонта, обмена или консультации опытного специалиста. В крупной компании за обслуживание клиентов отвечает колл-центр, специалисты которого отвечают на звонки или сами звонят клиентам. Более «продвинутый» вариант колл-центра — это контакт-центр. Его сотрудники обрабатывают сообщения из всех каналов связи, включая Интернет. Отдел маркетинга, который в крупных компаниях отвечает за общение с клиентами в социальных сетях, также можно отнести к типу обслуживания клиентов. Часто эту работу выполняют агентства, специализирующиеся на таких услугах, как управление имиджем и репутацией.
Обязанности
Обязанности сервисного техника в большинстве организаций примерно одинаковы. Основная задача колл-центра или оператора контакт-центра — общение с клиентами. Принимайте входящие звонки или лично звоните клиентам, например, чтобы предложить им новую выгодную услугу. Обращения вводятся в специальную программу, в которой хранится информация обо всех размещенных заказах.
У специалистов, работающих в технической службе (например, в крупном магазине), есть свои обязанности. Как правило, это обслуживание клиентов, подготовка и подписание различных документов, оформление услуг и взаимодействие с такими подразделениями, как склад и производство.
Личные качества
Работа в сервисной службе очень динамичная и требует определенных личных качеств. Прежде всего, поскольку специалист большую часть времени работает с людьми, ему нужно любить и уметь общаться. Среди клиентов есть люди с разными характерами и потребностями, и работник сервиса должен уметь найти подход к каждому из них, что требует отличных коммуникативных навыков и знания психологии. Устойчивость к стрессу помогает справляться с конфликтными ситуациями. Такое качество, как ответственность, сложно переоценить — ведь впечатление, которое ваша компания произведет на клиента, напрямую зависит от работника сервиса.
Карьера
Если специалист по обслуживанию зарекомендовал себя в своей работе, то через некоторое время он может претендовать на должность руководителя отдела (директора по работе с клиентами). Эта позиция подразумевает наличие определенных лидерских и организационных качеств, а также готовность брать на себя большую ответственность и риски. Руководитель 
департамент в будущем может стать директором сервисного центра и таким образом выйти на новый этап карьеры. В этом случае ему может потребоваться дополнительное образование — экономическое или управленческое.
Перспективы
Чем быстрее развиваются технические возможности сервиса, тем более искушенными становятся клиенты. Это заставляет предпринимателей постоянно искать и бороться за покупателей, развивая и предлагая им все более качественные услуги. Поэтому уже сейчас можно с большой уверенностью сказать: в ближайшее время специалисты по уходу не останутся без работы. Напротив, их функция может стать еще более востребованной — однако качество работы «военных» должно быть на высоте.
Зарплата
Специалист со стажем работы от 1 года и более может рассчитывать на зарплату в 35-40 тысяч рублей в столичном регионе. Заработная плата руководителя отдела обслуживания зависит от уровня его квалификации. Приветствуются глубокое знание продукта и рабочих процессов, опыт построения профессиональной команды и хорошие организаторские способности. В некоторых случаях важно иметь водительские права и собственный транспорт. В наиболее перспективных направлениях (например, IT) зарплата опытного менеджера в Москве может достигать 150 тысяч рублей.
Где учиться
Как и любому специалисту, сотруднику службы желательно иметь высшее образование. Самый очевидный способ для человека, решившего заняться этой профессией, — это поступить в университет, специализирующийся на преподавательской деятельности. В Москве это Российский государственный университет туризма и сервиса (РГУТиС) и его филиал — Институт сервиса. В Санкт-Петербурге также есть профильное высшее учебное заведение — Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики (СПбГУСЭ).
Специальности
Факультет обслуживания — лучший выбор для кандидата, желающего получить высшее образование в сфере обслуживания. Помимо перечисленных выше специализированных университетов, есть факультеты с таким названием в Российском экономическом университете им. Г.В. Плеханова в Москве и в Санкт-Петербургском государственном экономическом университете. Также для работы в сервисной службе может оказаться полезным экономическое и психологическое образование.
Трудоустройство
Самый надежный вариант работы — написать резюме и отправить его потенциальным работодателям либо через сайт вакансий, либо напрямую. Для начала можно найти работу в компании стажером или помощником. Этот вид работы минимально оплачивается, но получить его гораздо проще неопытному студенту или выпускнику. Если стажер наилучшим образом проявит себя в компании, ему вряд ли придется долго ждать того момента, когда руководитель сам предложит ему должность специалиста.
